Servicio de atención al cliente y defensor del cliente
Información sobre el procedimiento de reclamaciones y quejas
Quiénes pueden reclamar
- Los asegurados, los tomadores del seguro y los beneficiarios de pólizas de seguros contratadas con Santander MAPFRE, así como sus derechohabientes.
- Los terceros perjudicados por siniestros derivados de contratos de seguros suscritos con Santander MAPFRE.
- Los clientes de los agentes de seguros y operadores de bancaseguros que presten sus servicios de mediación en seguros privados a Santander MAPFRE, así como sus derechohabientes.
Cuándo reclamar
Usted puede formular una reclamación o queja cuando considere que alguna decisión adoptada por Santander MAPFRE no respeta los derechos que le corresponden de acuerdo con el contrato suscrito por usted, siempre que:
- Exista una decisión formal de Santander MAPFRE que le deniegue lo que a su juicio le corresponda o una inactividad de la suficiente trascendencia para considerar que se han lesionado sus derechos.
- No se trate de una cuestión sometida o ya resuelta por una decisión judicial, administrativa o arbitral.
Cómo reclamar
- La reclamación o queja deberá realizarse por escrito consignando sus datos personales, su domicilio, el número de su póliza o contrato y los hechos que justifican su pretensión e insertando su firma en el citado escrito.
- La reclamación o queja se dirigirá a la Dirección de Reclamaciones de MAPFRE, a cuyo Reglamento para la Solución de Conflictos se encuentra adherida Santander MAPFRE:
- Por correo postal (Apartado de Correos 281 – 28220 Majadahonda, Madrid).
- Por correo electrónico (reclamaciones@mapfre.com) conforme a lo previsto en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de Firma Electrónica o bien incorporando su firma en el citado correo, medios a los que también puede dirigirse para cualquier aclaración o consulta adicional relativa a las mismas, o bien a través del teléfono 900 812 069.
REQUISITO INDISPENSABLE PARA LA ADMISIÓN A TRÁMITE DE SU ESCRITO POR FAVOR, NO OLVIDE FIRMAR EL MISMO O EL FORMULARIO ANTES DE ENVIARLO POR CORREO ELECTRÓNICO A:
Pasos a seguir:
- Si lo que va a enviar es un texto de correo electrónico de Reclamación o Queja antes de su envío, por favor, imprímalo, fírmelo y tras escanearlo como documento PDF, envíelo a la citada dirección de correo electrónico.
- Si lo que va a enviar es el formulario de Reclamación o Queja, disponible en la web o facilitado por cualquier oficina de Santander, por favor, imprímalo, fírmelo y tras escanearlo como documento PDF, envíelo a la citada dirección de correo electrónico.
Cómo resolveremos su reclamación
- Para la tramitación y resolución de las reclamaciones y quejas que presenten los usuarios de sus servicios financieros, Santander MAPFRE cuenta con una Dirección de Reclamaciones y con el Defensor del Asegurado, que resolverán aquellas en los supuestos y plazos previstos en el Reglamento que más abajo se cita.
- La Dirección de Reclamaciones acusará recibo de su reclamación o queja y la remitirá al área competente para su análisis y resolución.
- En todo caso, Santander MAPFRE resolverá su reclamación o queja en el plazo máximo de un mes, una vez haya aportado usted todos los datos necesarios.
- En los casos en que sea competente para intervenir el Defensor del Asegurado en la resolución de su reclamación de acuerdo con el Reglamento mencionado, previamente, en el plazo de15 días, recibirá usted la resolución antes citada, y podrá usted decidir entre aceptarla o pedir que sea estudiada y resuelta por dicho Defensor, indicando en tal caso los motivos de su disconformidad. Recibida esta solicitud y revisada junto a todos los antecedentes, la Dirección de Reclamaciones, si no considera procedente estimarla, dará inmediato traslado a dicho Defensor quien resolverá definitivamente en el plazo de un mes.
- Desestimada su reclamación o queja o transcurrido el plazo de dos meses desde su presentación, podrá usted formular reclamación o queja, ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones Paseo de la Castellana, 44, 28046, Madrid. www.dgsfp.mineco.es a cuyo efecto, si nos lo solicita, pondremos a su disposición el formulario correspondiente.
Ayúdenos a atenderle correctamente
La Dirección de Reclamaciones no es un servicio destinado a resolver incidencias normales relacionadas con la emisión y cobro de sus pólizas o el tratamiento de sus siniestros, para las que debe dirigirse a cualquiera de las oficinas de Banco Santander S.A. o a los Centros Telefónicos habilitados al efecto, 91 2 74 75 76 / 900 814 814 y cuyos números telefónicos le son facilitados al suscribir sus pólizas o contratos.
Procedimiento interno y normativa aplicable
- El procedimiento se encuentra detallado en el Reglamento para la Solución de Conflictos entre las Sociedades del Grupo MAPFRE y los Usuarios de sus Servicios Financieros.
- Orden Ministerial ECO/734/2004, de 11 de marzo (BOE n° 72, de 24 de marzo de 2004).
- Orden Ministerial ECC/2502/2012, de 16 de noviembre (BOE nº 281, de 22 de noviembre de 2012).
Política de Calidad
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